P02 – COMERCIAL

v. 5.2

Estabelecer comunicação plena com o cliente e assegurar sua satisfação.

ATIVIDADES DE NEGOCIAÇÃO

Ao identificar uma oportunidade de negócio, o Gerente da Unidade:

1. Verifica inicialmente se a peça em questão é passível de ser impregnada (análise de viabilidade) e informa o solicitante, caso não possa executar o serviço;
2. No caso de necessidade de nova família de peças solicita o desenvolvimento da mesma;   
3. Consulta o cliente e realiza um teste piloto, caso haja interesse;
4. Coordena a elaboração, envio e monitoramento da cotação.

Nota: A impregna assegura aos clientes a confidencialidade das informações relacionadas aos seus produtos.

Durante andamento da negociação, o Assistente Administrativo:

1. Preenche o controle de negociação com o potencial cliente;
2. Elabora e envia a cotação com os valores conforme orientação da Gerência;
3. Registra na análise e controle de cotação sinalizando a sua situação;
4. Resolve os eventuais requisitos de contrato ou de pedido, incluindo procedimentos e normas de clientes, que difiram daqueles previamente manifestados na cotação.
5. Quando existir a necessidade de alteração ou emenda, analisa e envia cotação revisada inclui no controle de negociação do cliente.  

Continuamente, o Assistente Administrativo:

1. Acompanha os vencimentos das cotações conforme o controle de cotações;
2. Comunica o cliente antecipadamente do vencimento da cotação;
3. Verifica com o Gerente da unidade se irá prorrogar ou se haverá reajustes nos valores; 
4. Atualiza o controle de negociação e cotação com informações pertinentes;
5. Coordena a elaboração, envio e monitoramento da cotação.

Ao comercializar produtos para impregnação para cliente interno, o Gerente da Unidade:

1. Verifica junto ao solicitante as especificações do produto solicitado, e quantidade;
2. Consulta estoque disponível na unidade,
3. Caso não ter estoque disponível, verifica com compras o prazo para ter o material disponível;
4. Coordena a transferência entre as unidades.

Na comercialização de produtos de impregnação para clientes externos, o Gerente da Unidade:

1. Verifica junto ao solicitante as especificações do produto solicitado; e avalia a compatibilidade com os produtos comercializados;
2. Consulta estoque disponível na unidade, 
3. Caso não ter estoque disponível, verifica com compras o prazo para ter o material disponível;
4. Coordena a elaboração, envio e o monitoramento da cotação;
5. Em posse do pedido aprovado, coordena o faturamento e entrega do produto.

Nota: Produtos para impregnação compreende-se como: resinas, condicionadores, catalisadores e corpos de prova.

Continuamente, a equipe administrativa:

1. Se mantem atento quanto à oportunidades de negócio existente em sua região;
2. Contata e promove os produtos e serviços junto aos potenciais clientes;
3. Promove junto ao assistente administrativo a importância do relacionamento comercial,
4. Mantém contato com os clientes ativos e potenciais, e se julgar pertinente, organiza visita.
5.  Em conjunto com o assistente administrativo mantem o controle de negociação atualizado com informações pertinentes;

Nota: O contato pode ser efetuado por e-mail ou telefone.

ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO

Quando há uma reclamação de cliente, o Gerente da Unidade:

1. Trata a reclamação conforme o Manual de Ocorrência.

Anualmente, o Assistente Administrativo:

1. Aplicar Pesquisa de satisfação de clientes ; para os clientes ativos durante 12 meses, 
2. A coleta da pesquisa pode ser efetuada por telefone; email ou envio de link de internet. 
3.  Para os clientes automotivos, o resultado considerado será o seu respectivo objeto de avaliação (IQF, IDF, ETC), enviado;
4.  Nos casos em que o cliente automotivo não fornecer o resultado final do índice de qualidade, será aplicada a média de 12 meses entre as avaliações recebidas. 

Continuamente, o Assistente Administrativo:

1. Mantém comunicação aberta com o cliente;
2. Coordena com os envolvidos as respostas de solicitações de clientes efetuadas;
3. Quando comunicado pela produção sobre qualquer não atendimento de requisito, informa o cliente por qualquer meio. 

Nota: A comunicação pode ser por telefone, e-mail, presencial. E se existir uma solicitação de comunicação diferente, exemplo: portal. Essa terá prioridade e será atendida.