V 0.0
Como aplicar o Diagrama de Ishikawa para diagnosticar pontos de melhoria?
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica que estuda aspectos considerados como causa de um efeito indesejado. O efeito é identificado previamente e a análise do diagrama facilitará a percepção de suas causas por meio de uma visão sistêmica e que integre diversos pontos de vista.
Conheça os aspectos analisados nesta metodologia para elaborar seu plano de ação corretiva:
Materiais:
São os materiais utilizados no processo que tem como o resultado o efeito avaliado. Podem ser a conformidade de matéria prima, materiais de comunicação e outros materiais não automatizados.
Pessoas:
Neste aspecto de causa são considerados fatores de mão de obra, como inadequação do nível de aprendizagem e qualificação, valor de salários, benefícios, nível de satisfação, comunicação e outros fatores relacionados aos colaboradores da empresa e que possam influenciar o efeito avaliado.
Métodos:
Estão relacionados a padronização de processos e metodologias de trabalho. Podem ser considerados Critérios de priorização e execução de tarefas, métodos de registro, consulta de informações ou adequação do planejamento para a capacidade de execução.
Ambiente:
São fatores dentais que interferem diretamente o efeito estudado. Questões relacionadas à saúde e segurança no trabalho são os principais fatores considerados neste aspecto.
Máquinas:
Também são considerados como equipamentos para o trabalho, como computadores, máquinas automatizadas, estado de manutenção das mesmas entre outros equipamentos usados no processo que possam estar defeituosos.
Medida:
Está relacionada principalmente ao controle de qualidade e mensuração de indicadores de desempenho, instrumentos de medição, entre outros fatores quantitativos e qualitativos.
Exemplo de aplicação do 5 Por quês
O setor de atendimento da empresa Firmex está vivenciando muitas reclamações de clientes pela demora no atendimento de solicitações. Ele precisa tomar alguma medida que seja efetiva e para tal ele utilizará a ferramenta 5 Porquês para descobrir a causa raiz desse problema e poder agir corretivamente sobre isso.
Seguindo os passos descritos na seção “Como fazer?”, ele agendou um encontro com os analistas de atendimento da sua equipe e também ligou para alguns clientes que reclamaram da demora no atendimento de solicitações, com o propósito de entender o que de fato era a demora e qual o impacto dessa demora para os clientes. O gestor do atendimento chegou a conclusão de o problema era o não cumprimento do prazo estipulado na SLA de atendimento (a grosso modo, o prazo combinado com os clientes para o atendimento).
Com o problema definido, a reunião com os analistas envolvidos poderia acontecer (passo 2). No primeiro momento da reunião, o gestor alinhou com todos os presentes o problema, explicou a ferramenta e realizou um combinado de colaboração de todos na reunião.
Feito isso, a primeira pergunta foi feita:
- Por que o prazo estabelecido na SLA de atendimento não está sendo cumprido?
Todos os participantes expuseram suas opiniões e, por consenso, a resposta foi: “Porque demanda de solicitações dobrou no último mês”.
Seguindo a mesma dinâmica, os porquês seguintes foram executados:
- Por que a demanda de solicitações dobrou no último mês?
Resposta: “Porque houveram muitos atendimentos que não foram realizados de forma adequada”.
- Por que houveram muitos atendimentos que não foram realizados de forma adequada?
Resposta: “Porque um terço do time de atendimento está destreinado”.
- Por que um terço do time de atendimento está destreinado?
Resposta: “Porque o processo de integração na área de atendimento não foi executado”.
- Por que o processo de integração na área de atendimento não foi executado?
Resposta: “Porque não existe um responsável pelo processo de integração no atendimento”.
Na última resposta, chegamos à causa raiz do problema, não sendo mais possível perguntar outro porquê. Assim, como pode ser visto acima, a causa raiz do problema foi a falta de um responsável pelo processo de integração no atendimento.
Podemos avaliar se a 5 porquês estão coerentes com causa raiz podemos utilizar as ” E SE” e “ENTÃO“. Segue exemplo:
E SE
– “existisse um responsável pelo processo de integração no atendimento”.
Então
– o processo de integração na área de atendimento seria executado”
E SE
–o processo de integração na área de atendimento foi executado”
Então
– um terço do time de atendimento estariam treinados”.
Agora, com a causa raiz em mãos, é o momento de é elaborar um plano de ação estabelecendo responsáveis e prazos para execução das ações, acompanhar o trabalho de execução das ações, bem como avaliar a eficácia do plano. Dessa forma, consequentemente a causa raiz será tratada e o problema resolvido.